Quel que soit le fournisseur, le contrat d’accès des particuliers ne porte que sur un engagement de moyen. Cela n’est pas très différent pour les professionnels qui se contentent d’un accès ADSL classique utilisant les mêmes moyens que les particuliers. Si l’accès tombe, cela peux durer 1 heure, un jour, une semaine, un mois. C’est rare, mais nous avons tous dans notre entourage des personnes qui ont eu cette expérience. Ce qui est acceptable pour un particulier ne l’est pas pour un professionnel.

Les vacances ont été pour moi une opportunité de trouver et mettre en œuvre une solution simple de backup que toutes les entreprises peuvent utiliser facilement.
Je me suis retrouvé, pendant une semaine dans une maison sans accès Internet alors que c’était le moment, en fin de mois, d’envoyer factures et payes.
Utiliser mon Smartphone est le premier réflexe mais comme il n’était pas très ergonomique de travailler avec mon petit écran et de faire passer les fichiers du PC à mon Smartphone, j’ai cherché et trouvé une option très pratique d’Android, le système d’exploitation fourni par Google puisqu’il est possible de transformer son téléphone en borne WIFI permettant à un ou deux PC/MAC/ipad/… de se connecter  à Internet.

Voici enfin la procédure à suivre sur le smart phone (en 4 copies d’écran) :

On peu voir sur la dernière image le nom du point d’accès et le mot de passe que j’ai choisi pour le test  en clair

Sur les PC, vous pouvez maintenant voir le point d’accès et vous connecter !

Essayez, avec votre téléphone et ajoutez un commentaire pour décrire la configuration qui a bien fonctionné ou celles qu’il faut éviter.

Pour ma part, c’est un téléphone Samsung Galaxy S avec Android 2.2.1 fourni par Orange. J’ai une offre Orange Pro qui regroupe ligne fixe, Internet et mobile.

A vous de tester pour sécuriser vos affaires.

Prenons tout d’abord la vision de l’entreprise.
Pour cela, mettons nous un instant à la place d’une entreprise dont une des équipes trop réduite a besoin renfort.
La solution classique est de recruter. Dans ce cas, la question du niveau va se poser. Après réflexion, je vous propose de comparer cette solution avec l’utilisation d’un consultant et le recrutement d’un ou deux jeunes.

Ceci montre que l’entreprise a la possibilité de mettre en place un dispositif très efficace pour un coût identique.

Mettons nous maintenant à la place du consultant utilisé dans la deuxième hypothèse.

Le consultant peut gagner plus que dans son ancienne situation de CDI avec un unique employeur tout en ayant 60 jours disponibles.

Après cela, vous ne voulez pas être consultant ?
Pourquoi ce mode d’organisation n’est-il pas plus largement utilisé ?

Les changements à venir dans l’organisation des entreprises sont bien expliqués dans de nombreux articles du blog de Benoit Debray. Il y explique clairement que le Portage Salarial est une des voies intéressantes en particulier lorsqu’il est entouré de l’équipe de Le Monde Après.

Bonne lecture.

Faire un choix suppose de connaître les outils existants mais se limiter à un comparatif nous conduira à une étude de plus dont la durée de vie sera d’autant plus faible que les outils évoluent vite.
La méthode que je vous propose consiste donc à partir des usages déjà décrits dans l’article « Quels outils pour un consultant indépendant ?« , puis envisager les scénarios et enfin identifier les outils qui répondent aux critères.

Les usages déjà identifiés sont :

• Trouver des clients.
• Réaliser des prestations.
• Facturer, se faire payer, gérer les tâches administratives.

Pour les 2 premières activités, j’aurai besoin de créer des documents et de les partager. Décrivons donc les scénarios de partage.

1. Je collabore avec d’autres consultants pour construire des offres, échanger des bonnes pratiques. Ce sont des collaborateurs habituels avec lesquels j’utilise une bibliothèque de documents que nous faisons évoluer ensemble. J’ai d’ailleurs, plusieurs communautés.
2. J’échange des documents avec un prospect ou un client. Celui-ci doit pouvoir en modifier certains, d’autres sont en lecture seule. Éventuellement, Il doit aussi pouvoir en déposer. Ce besoin est limité à la durée de la négociation / prestation.
3. J’ai aussi des documents personnels que je souhaite ne pas perdre.
4. 80% des documents sont du type Office (texte, tableurs, présentation). J’y ai mis de la sueur, je ne veux perdre, ni le document, ni sa mise en forme. J’utilise le plus souvent des fonctions basiques d’édition, mais il m’arrive d’avoir besoin de créer et lire des objets utilisant des fonctions sophistiquées de calcul ou de mise en forme et d’animation.
5. Travailler hors connexion est une nécessité mais je n’ai pas besoin d’accéder à l’ensemble des documents.
6. Idéalement, je ne veux pas être dépendant de mon ordinateur qui peut tomber en panne.

Ma situation actuelle est la suivante :

• Comme 80% des gens, j’utilise mon PC personnel avec la suite Office de Microsoft.
• J’utilise Google Apps avec mes collaborateurs les plus proches pour y déposer les documents les plus importants. Nous avons malheureusement arrêté d’utiliser les outils d’édition en ligne (capacité de mise en forme trop limitée) et j’ai finalement de nombreux fichiers qui ne sont que sur mon PC.
• J’ai 5Go de données (perso & pro). 16Go de photo et 100 Go de musique (perso).
• Je synchronise les 5Go de données tous les jours sur une carte SD, (en permanence dans mon PC) les données (protection contre la destruction accidentelle du disque dur). Je synchronise aussi sur un disque externe régulièrement (environ toutes les semaines) l’ensemble des données (protection contre le vol du PC) et même sur un deuxième disque qui n’est pas chez moi (protection contre l’incendie ou le vol de ma maison).

Avant de passer à l’analyse des outils du marché dans un prochain article, envoyez moi vos commentaires ou vos besoins. J’y répondrai.

La première question est bien sûr : Qu’est ce ? et la deuxième : Est ce utile pour mon entreprise ?

Définition :

Pour une entreprise ou une institution, faire de l’intelligence économique consiste à maîtriser et protéger l’information stratégique utile à son développement.

Il faut voir cela sous les deux angles offensif et défensif.
L’aspect défensif est celui que tout un chacun connaît. Il s’agit de se protéger contre les menaces classiques (vol ou destruction) ou pas (image, patrimoine). Ayant déjà écrit un article sur l’aspect défensif, je ne m’étendrai pas sur ce sujet. Quelques connaissances et beaucoup de bon sens sont  nécessaires et suffisants pour gérer le sujet.
L’aspect offensif, beaucoup moins connu pour les TPE et PME, mérite une réflexion.

Obtenir et diffuser toute forme d’information utile pour définir et maîtriser la stratégie ce décompose en quelques taches simples à réaliser une première fois :

• S’organiser (lister les besoins, les sources)
• Capter (recueillir l’information de façon légale)
• Exploiter (vérifier, recouper, donner du sens, faire une synthèse)
• Décider (des changements éventuels à apporter)
• Influer (sur les régions, gouvernements, …)

Il devient évident que la partie active de l’intelligence économique est tout simplement ce que chaque entreprise a fait au moment où elle est née. Les fondateurs ont capté l’environnement, ont analysé les menaces, les opportunités, les ont replacés dans leur contexte, en ont conclu qu’il y avait une opportunité, ont construit un plan d’action et ont décidé de le mettre en œuvre. Ils ne l’ont pas forcément formalisé. c’est dommage mais ce n’était peut-être pas utile si personne n’était à convaincre (banque, Business Angel, …).

Mettre en place un plan d’intelligence économique consiste donc tout simplement à reproduire régulièrement l’analyse de départ pour vérifier que la stratégie se déroule dans le champ de bataille prévu ou doit être ajusté en fonction de l’évolution de l’environnement.

Comme c’est la base de la direction d’entreprise, il est évident qu’il faut le faire. Je suis certain que tout bon chef d’entreprise le fait plus ou moins consciemment. Lui donner un nom permet de le planifier (à noël par exemple !). La stratégie de l’entreprise doit être régulièrement vérifiée et corrigée pour s’adapter aux changements de l’environnement.

Ajouter à cette dernière conclusion que les barrières d’entrées pour réaliser ce genre d’étude ont considérablement été réduites en quelques années. En effet, il suffit presque de :

• passer du temps à écouter vos employées et votre réseau (personnes au contact du client et des fournisseurs).
• réaliser quelques veilles sur Internet dont les résultats arrivent tout seul et périodiquement (Alertes Google, Tableau de bord Netvibes, et tant d’autres).
• faire une synthèse et de comparer à la stratégie précédente.
• prendre les bonnes décisions (c’est là la difficulté !).

A chacun de comprendre que l’IE est utile, qu’ont en fait une partie sans le savoir, qu’il est important de le formaliser régulièrement pour ne pas se faire dépasser par le quotidien.

Quelques liens pour en savoir plus :

• Service de coordination à l’intelligence économique
• Guide des bonnes pratiques
• Guide du chef d’entreprise face au risque numérique
• Le site de L’intelligence économique en Picardie
• Collecte de l’information

Note : J’ai déjà prévu de modifier l’article pour y ajouter en annexe une description plus précise des taches. N’hésitez pas à utiliser les commentaires pour me demander de faire évoluer dans la direction qui vous intéresse.

• Trouver des clients.
• Réaliser des prestations.
• Facturer, se faire payer, gérer les tâches administratives.

Prenons donc ces points les un après les autres.

Trouver des clients.

Cela commence par travailler avec son réseau pour cela, il faut un téléphone, un compte de messagerie et des cartes de visite. Évitez les messageries yahoo, gmail, orange qui font trop amateur et utiliser un nom de domaine professionnel. Il y a de multiples solutions pour cela soit en achetant votre propre nom soit en travaillant avec une société qui vous permet d’utiliser son image.

Pour trouver des contacts dans une entreprise, un profil Linked In et/ou Viadeo est nécessaire.

En tant qu’indépendant, votre crédibilité dépend du contact physique avec votre interlocuteur mais aussi, comme pour une entreprise de conseil, de la capacité qu’auront vos prospects de connaître vos idées.
Imaginez-vous une société de conseil sans son site Web sur lequel elle exprime ses idées ? Il doit en être de même pour vous. Écrire des articles dans un blog est le moyen par excellence pour cela. Faites en sorte que vos contacts s’y abonnent et ne laissez pas passez trop de temps entre deux publications.

Toujours au chapitre de la confiance, des recommandations seront un plus. Plus vous en avez, plus vous devez choisir un moyen qui synthétise l’information pour le prospect qui les lit. LinkedIn vous le permet. J’ai aussi trouvé il y a peu CV2.0 qui aide à suivre un processus structuré et propose une synthèse de votre réputation.

Réaliser des prestations.

Vous pouvez biens sûr continuer à utiliser les échanges d’Email avec vos prospects et client mais aujourd’hui, vous pouvez être plus efficace.
Il existe maintenant des plate-formes collaboratives où vous pouvez :

• Partager des documents de manière sécurisée et ainsi assurer que toutes les personnes qui travaillent sur le projet accèdent aux documents créés avant leur arrivée.
• Les documents sont à jour.
• Il est possible de modifier ensemble les documents.

Ceci est un gage de qualité des échanges et de minimisation des incidents.

Facturer, se faire payer, gérer les tâches administratives.

Vous avez deux grandes catégories de solutions.

• Travailleur indépendant ou création d’une société uni-personnelle sont assez proches. Vous avez la possibilité d’augmenter votre rémunération en échange d’une moins bonne protection sociale et d’un travail administratif conséquent au détriment du temps à consacrer à la prospection.
• Portage salarial pour conserver une carrière « classique » avec toute la protection du salarié (maladie, retraite et pôle emploi). Ce mode de fonctionnement est de plus en plus choisi depuis qu’il a été mis dans le code du travail en 2008 et que les Assedic acceptent de prendre en charge les portés (par les sociétés sérieuses qui amènent un vrai service)

Avoir une bonne conscience de ses objectifs est important pour prendre la bonne décision. N’oubliez pas que le premier est d’avoir du temps pour trouvez les clients et leur fournir les bonnes prestations. Une fois ceci fait, vous pourrez changer de solution si nécessaire.

Quel que soit vos objectifs, vous réaliserez rapidement au début de la construction que vous êtes face à un choix entre deux grandes stratégies :

• Avoir plusieurs applications simples pour vous vous permettre de démarrer rapidement avec une puis deux puis … au fur et à mesure des possibilités et des besoins. La crainte est bien sûr d’avoir des données différentes pour dire la même chose et d’avoir à créer de multiples interfaces (fonction du carré du nombre d’application).
• Utiliser une grosse application qui fait tout. C’est le fameux ERP, le Graal des systèmes d’information. Malheureusement, il n’existe pas et s’il est effectivement capable de gérer beaucoup de fonctions, cela le rend complexe et cher à mettre en œuvre. Il manque de plus quelques fonctions ce qui impose souvent de l’interfacer avec d’autres applications.

Comme on le voit, interfacer les applications est donc nécessaire pour éviter les saisies en double et créer des macro processus qui font qu’un évènement dans une application génère une action dans une autre.
Il existe depuis plusieurs années des applications de gestion de processus (BPM). Elle permettent de représenter graphiquement les enchainements d’évènements et donc faciliter les discussions entre les experts métier et les consultants.

Elles diminuent aussi le nombre d’interfaces puisque l’application sert de bus commun. Elles sont pourtant encore rares dans les entreprises car le poids de l’histoire est tel que des interfaces points à points les ont précédé et nous savons bien que le risque est grand de changer quelque chose qui fonctionne, même si le potentiel est plus grand.

Les offres disponibles dans le monde actuel ont fortement évoluées et ces applications sont maintenant disponibles en Open Source (BonitaSoft par exemple) ou même en Saas dans le Cloud (RunMyProcess par exemple) pour un prix tout à fait accessible à une entreprise en création.

Un autre avantage de ce type de produit est qu’il sont nativement faits pour s’interfacer avec les applications Web et qu’ils peuvent générer leur propres formulaires Web donc de créer une application.

En conclusion, il est impératif de sélectionner un produit BPM dès le début de la conception de votre système d’information et de commencer à l’utiliser au plus tôt car ce n’est pas lorsque la forte croissance espérée sera présente qu’il sera possible de faire un tel changement alors que la flexibilité apportée par l’outil sera précieuse pour ajuster les outils aux demandes de vos clients ou pour améliorer la productivité nécessaire pour que la croissance ne soit pas une source de perte financière.

La création de la page d’accueil sera un point fort pour arriver à conserver le credo exposé ci-dessus tout en affichant de façon claire les objectifs et les services de l’entreprise mais avant d’en arriver là, il y a d’autres réflexions à tenir.
La libre circulation des idées a-t-elle d’autres impacts sur le Système d’Information pour une entreprise 2.0 ?

L’entreprise 2.0 se caractérise par les éléments suivants :

• Développement de la communication et de la collaboration à tous les échelons de l’entreprise.
• Extension de la collaboration à tous les acteurs de l’entreprise (clients, fournisseurs, partenaires).
• Le contrôle de l’information n’est plus un élément clé de la hiérarchie,
• Ouverte sur l’extérieur, doit gérer des flux d’information très importants pour innover et rester compétitive.

Le premier impact de « la liberté pour des utilisateurs du SI en plus grand nombre » est le manque de maîtrise très probable de la volumétrie et des performance nécessaires. C’est aussi typique d’une société en création qui ne sait pas à quelle vitesse le succès va arriver.
Les possibilités offertes aujourd’hui par le marché doivent absolument être envisagées.

Source : http://www.01net.com/Pdf_DSI/3_Pres_Laurent_MACQUET_Logica_Panorama_du_Saas.pdf

SAAS, PAAS ou IAAS, trois services hébergés dans le Cloud, ont deux caractéristiques essentielles qui répondent parfaitement à ce besoin :

• La monté en puissance est immédiate (Scalable).
• Paiement à l’usage.

Le choix entre ces trois niveaux dépendra de l’existence des applications souhaitées sur le marché et du besoin d’adaptation de ces applications au métier. Si l’application existe, SAAS donne probablement le meilleur service. S’il faut modifier une application, la plate forme PAAS permet au moins d’éliminer les investissements matériel et la surveillances des couches basses (serveur, réseau). S’il s’agit de transférer une infrastructure existante, IAAS est une première étape. Ajoutez à cela que ces services fournis par des prestataires fortement spécialisés sont assortis de niveaux de disponibilité, de sécurité et de coût qu’une entreprise privée est très rarement capable d’atteindre et vous n’aurez pas de difficulté à choisir ce type d’infrastructure pour un nouveau service.

Un deuxième impact de la libre circulation de l’information est que les idées circulent aussi vite. L’entreprise va donc devoir changer aussi rapidement la mise à disposition des informations d’une application à une autre, ses processus et même ses applications. Ceci est rendu possible par la mise en œuvre d’un bus de données qui facilite :

• l’ajout ou le changement d’une application dans le système d’information (agilité) dans un monde où une même information va circuler entre de multiples application (n interfaces au lieu de n(n-1)/2) interfaces une fois appris le formalisme du bus de données.
• la capacité à s’ouvrir facilement vers l’extérieur et l’utilisation de nombreux standards qu’il devient inutile de développer pour chaque application (Service Web, API…).
• la possibilité de prendre une information existante dans le bus pour l’amener à une autre application
• l’intégration avec un moteur de règles qui permet les processus inter-application (agilité).

Nous avons maintenant choisi deux composants du SI : un Réseau Social d’Entreprise (RSE) et un bus de données ouvert.
Un prochain article ajoutera un ou plusieurs composants au SI, toujours en prenant en compte ce qu’une entreprise en création est capable de faire.

• Un site classique avec la présentation de l’offre, les arguments, éventuellement les articles publiés par les associés dans leur blog et dans un petit coin un bouton pour se connecter au réseau de l’entreprise.
• Un site qui ressemble plus à Facebook avec en premier plan l’activité du réseau social que l’entreprise construit avec ses acteurs (interne/externe) et dans un coin l’offre de l’entreprise.

Créer une société maintenant permet/impose de penser avec les nouveaux outils disponibles. Nous avons aussi pour objectif de créer une société ou l’aspect social est primordial puisque nous souhaitons entre autres dynamiser les seniors. J’en ai donc conclu que l’approche Facebook est celle qui convient.

Un réseau relationnel contient les objets suivants associés à chaque  membre :

• Son profil,
• Ses amis,
• Ses groupes,
• Ses blogs,
• Ses messages envoyés et reçus,
• Ses publications sur les forums,
• Son activité.

Le tout public est typiquement celui d’une société en contact avec le grand public où les clients utilisent les forums pour échanger sur les produits. Les Blogs et les groupes  n’y sont pas utilisés.

Le tout privé est un Intranet. Ce n’est pas le sujet !

L’organisation mixte est celui où l’activité des acteurs de l’entreprise est mise en avant vis-à-vis du public.
Pour simplifier la compréhension des usages, il faut que les blogs qui sont les outils d’émancipations individuels soient publics et que le profil public des acteurs soit visible.
Chaque entreprise doit donc choisir en fonction des besoins de ses acteurs la visibilité des amis, des groupes, des messages, etc.
Les critères de visibilité de ces derniers éléments sont liés au fait d’être connecté ou pas et d’appartenir à un groupe ou pas..
Un dernier choix est de savoir si l’inscription est fermée, sur demande (modération) ou libre.

Je passe sur les aspects techniques qui ne sont pas les plus importants (choix des composants de la plate-forme et de l’hébergement) mais il reste bien sûr à vérifier que l’outil choisi permet de gérer les droits voulus.

Pensez-vous que la société pour laquelle vous travaillez peut faire ce même choix ? Dans ce cas, quels sont les choix que vous feriez et pourquoi ?

Après cette analyse générale, j’envisagerai lors d’un prochain article l’application à une société où les commerciaux et les clients font partie des acteurs.

La première, pragmatique, est que la nouvelle génération qui arrive dans les entreprises n’imagine même pas un monde sans cela. Si vous ne le faites pas dans le cadre de l’entreprise, elle utilisera les outils publics avec tous les risques de confidentialité que cela implique.

La deuxième est qu’après avoir tellement optimisé les processus depuis la révolution industrielle, les crises se succèdent à un rythme toujours plus rapide et plus fort. Nous allons dans une impasse. Il faut réinventer l’entreprise (INVENT après MAKE et DELIVER) et en particulier la vision qu’elle a de son environnement, en allant chercher les idées chez tous les acteurs de l’entreprise étendue. A ce titre, la révolution apportée par le concept de réseau social est majeure. Après les processus, elle permettra l’optimisation des échanges en traversant les couches hiérarchiques et organisationnelles, jusqu’aux clients et fournisseurs.

Cela fonctionne. Nous voyons bien dans la sphère publique comment les échanges sur les blogs et les wikis peuvent attirer des commentaires sans distinction de couche sociale et avec parfois de nouvelles idées à développer pour l’auteur. J’ai un très bon ami qui parle même de changement plus important que l’invention de l’imprimerie. La notion de collaboration douce proposée par USEO est certainement nécessaire pour faire avaler une telle pilule !

Une fois les premières expérimentations faites avec les Réseaux Sociaux d’Entreprises (RSE) et le constat du succès, se posera la question du déploiement à toute l’entreprise car ces expérimentations ont probablement été faites dans le cadre d’un projet avec une population jeune.

Une personne sera sûrement nommée pour coordonner cette tâche. Après le Web Master des années 90 qui avait pour fonction de créer les pages de l’intranet, un nouveau rôle apparaît donc dans l’entreprise pour comprendre les usages des nouveaux outils du Web 2.0, inventer les scénarios d’application dans son entreprise et évangéliser pour changer les comportements. C’est le Community Manager.

Quelle stratégie de déploiement, quels objectifs ? comment mesurer les progrès ?

Travailler par direction est certainement anormal pour un objectif transversal ! La DSI donnerait une orientation trop outil. Les ressources humaines amèneraient l’idée du développement personnel mais cela risque de limiter le champ aux aspects RH. Dans la communication pour son rôle de transmission d’informations mais le coté Top Down de ce type de direction risque de polariser les échanges.

Comme toutes les entreprises qui se posent ce genre de questions sont certifiées ISO 9000, elles ont des processus transversaux qui concernent toute l’entreprise. Je propose donc, au moins dans une phase transitoire, d’imaginer des scénarios d’utilisation des outils RSE avec les propriétaires des processus de l’entreprise. Cela permet de construire progressivement des communautés transversales qui travaillent ensemble horizontalement et verticalement. Les processus sont pérennes contrairement aux projets. Ce n’est pas en opposition aux managers dont le premier rôle est d’agir pour développer leurs équipes dans le périmètre de leurs organisations.

On pourra alors mesurer la maturité de l’entreprise sur trois niveaux par :

• Collaboration : Les processus de l’entreprise fonctionnent en s’appuyant sur les processus et des communautés dédiés, Les abonnements RSS ont remplacé de nombreux mails échangés entre les membres d’une même communauté.
• Capitalisation : Toute l’entreprise fonctionne en communautés.
• Intelligence collective : Les projets et la stratégie sont proposés et définis en utilisant la plus large communauté possible.

Commençons par bâtir les hypothèses :

• Une entreprise doit construire et faire évoluer son offre par de nombreux échanges avec ses clients et partenaire.
• Elle doit prospecter, faire des offres et les suivre, exécuter des prestations, échanger avec ses clients et partenaires puis facturer.
• Elle a externalisé les services qui réclament des compétences particulières et qui ne sont pas son métier (Comptabilité, Payes, Juridique).
• Elle croit en sa réussite et en la croissance de son activité. Les solutions choisies doivent donc grandir avec elle.

Le client est évidemment au centre de ses préoccupations et cela est vrai pour les trois piliers de l’entreprise que sont Make (cost and quality) ; Deliver (branding & distribution) et Invent.

L’informatisation de la relation client touche maintenant les trois piliers de l’entreprise. L’optimisation des échanges avec les clients, centralisée dans un outil, favorise la bonne connaissance des besoins et rend donc possible la création de nouveau produits. La collaboration améliore fortement la réalisation et la distribution des services puis entretient les bonnes relations après la vente.

Cela est d’autant plus vrai que les tâches administratives sont facilement externalisées :

• Envoi des présences au chargé des payes (utilisation d’un tableur).
• Les achats se limitent à la signature des bons de commande des fournisseurs.
• Envoi des factures fournisseurs à l’expert comptable (par la poste ou scannées).
• La Gestion de stock se limite souvent au déclenchement de besoin visuel et à un inventaire physique annuel (fait aussi avec un tableur).

Un petit mot sur la gestion du cash qui doit être optimisée.

Une conclusion rapide montre qu’il y a donc deux outils qu’il faut bien traiter dès la création de la société pour que les bonnes habitudes soient prises dès le départ :

• La gestion de la relation client (GRC/CRM) car tous les échanges listés font partis de cette classe d’outils.
• Les Outils de communication collaboratifs.

Le CRM a été le premier outil à être disponible comme un service sur Internet. Ce n’est pas un hasard. Il a évolué pour prendre en compte l’usage des réseaux sociaux.
Le monde a changé très vite ces dernières années en mettant à disposition des entreprises ces outils structurants sans quelles soient obligées d’investir ni d’avoir un informaticien en permanence pour les gérer.

Il est possible de commencer tout cela pour une somme modique comparé aux enjeux (environ 640€ annuel par collaborateur).

Dans une situation économique qui se caractérise par une surproduction de produits banalisés et une demande en berne, il vaut mieux s’assurer, quand on démarre, qu’il existe des clients solvables pour les produits à vendre. Le CRM est l’outil pour cela lorsqu’il est associé à la mise au point de communautés de clients dès le début pour réajuster le tir et attendre la cible par approximations successives.

Nous pouvons classer les solutions informatiques d’entreprise dans 3 cadres :

• Gestion de processus. Nous y retrouvons les ERP, le back-office du CRM, le BI et les logiciels de gestion de projets. Cette catégorie de logiciels a été optimisée ces dernières années.
• Gestion de l’information. Les logiciels de classement des documents (KM), qui reproduisaient plus ou moins les méthodes de classement des papiers avec des mots-clefs encore en vigueur dans les années 90, ont été tués par la quasi-disparition des archivistes/secrétaires et surtout par l’apparition des moteurs de recherche qui sont capables de trouver l’information dans les objets de plusieurs sources en même temps (Internet, Intranet, Messagerie, fichiers, …) sans utiliser les méta données lourdes à gérer.
• Gestion des échanges. Après l’optimisation des processus, l’abandon du classement, ce sont les outils de l’ère du web 2.0 qui interconnectent tout le monde dans et hors de l’entreprise. C’est la suite de l’histoire commencée avec l’Email.

Les solutions publiques se nomment « Réseau Social ». La version développée dans l’écosystème de l’entreprise se nomme « Réseau Social d’Entreprise » (RSE). Elles sont développées autour de la personne et je vais en décrire les usages :

• Je publie mon profil pour donner aux autres ce que je suis, ce que je sais, ce que je fais et ce qui m’intéresse. Je gère ma communauté. C’est le coeur de la solution. Il s’interface avec l’annuaire de l’entreprise et probablement un jour avec mon profil public. C’est aussi là que se gère la sécurité. Les ressources humaines peuvent y mettre des informations personnelles (bulletin de paye dématérialisé par exemple).
  • C’est l’équivalent de LinkedIn, Viadeo, Facebook, …
• J’échange des questions sur un thème donné. Je m’abonne aux thèmes qui m’intéressent, je créé des thèmes, pose des questions et donne des réponses. Un scénario classique est le complément au support.
  • La solution se nomme Forum.
• Je publie des articles où j’expose ce que je fais et pense, j’écris des commentaires en réaction aux articles des autres membres de ma communauté. L’article et les commentaires forment un tout. Il n’y a pas de logique imposée entre les articles. C’est l’outil adapté pour favoriser l’expression de la créativité.
  • La solution se nomme Blog.
• Je rédige des documents dans un mode collaboratif. Je participe à la création et la modification d’un ensemble de pages liées entre elles qui forment un tout cohérent avec un objectif défini à l’avance. Les commentaires sont possibles, mais ils ne sont pas visibles au premier plan. Chacun ajoute sa pierre à l’édifice. Un scénario possible est la construction d’un jeu de documentations modifiables par tous.
  • La solution se nomme WIKI.
• Je gère des Abonnements. Au fur et à mesure de mes recherches, j’ai trouvé des sites web, des thèmes de forums, des blogs et des WIKI dont il m’est utile de suivre les nouveautés. Un simple clic me permet d’ajouter l’abonnement. Comme toute l’entreprise fait de même, je n’ai plus à envoyer de mail pour informer les autres qu’ils ont du nouveau à lire.
  • La solution se nomme « Gestionnaire de Fils RSS ».

Je pourrais continuer cette présentation des nouveautés avec les outils de communication instantanée, mais il me semble qu’ils représentent une catégorie dont l’usage est plus proche du téléphone que de la gestion de l’information.

L’enjeu autour de ces outils est de bien les comprendre et bien les présenter pour les introduire efficacement auprès des acteurs de l’entreprise afin qu’il y ait une cohérence d’usage, car d’un strict point de vue technique, un même objectif peut être servi par plusieurs outils au risque de perdre les acteurs devant un choix trop large.
Je présenterai dans un prochain article quelques exemples d’objectifs et choix d’outils.

La situation courante

Comme je l’expliquais dans un récent article, les moyens de communications ont évolué surtout pour accélérer la vitesse de diffusion, mais des effets de bord sont apparus et la quantité d’information à gérer a augmenté de telle façon que nous n’avons pas franchement gagné de temps.

Même si dans  l’entreprise les informations sont de plus en plus partagées sur des sites web collaboratifs, l’auteur continue d’informer par Email et nous continuons de visiter régulièrement les sites web que nous avons trouvé intéressant pour voir s’il y a du nouveau car il n’y a pas souvent de possibilité pour s’abonner par Email

La vie serait plus simple si nous n’avions pas à envoyer des informations par Email en étant certain de n’oublier personne au risque d’en mettre de trop !

Résumons les objectifs

a) Nous aimerions être informé des changements fait par les autres sur les sites web que nous choisissons.

b) Réciproquement nous souhaitons informer ceux qui sont intéressés sans oublier personne.

Il existe des solutions

Vous avez probablement entendu parler des flux RSS, des feeds, des fils d’informations ou vu l’icône ou  sur une page web. Tous cela est la même chose.

Un des outils existants et totalement gratuit pour gérer les flux d’information se nomme « Google Reader ».
Je vais en lister ici quelques fonctionnalités pour montrer que c’est possible :

• Objectif‘J’accède aux nouveautés qui me sont utiles’ :
  • Un compte sécurisé regroupe tout les liens
  • Ajout facile d’un abonnement en cliquant sur un lien pendant la lecture d’une page
  • Lecture de toutes les nouveautés en un seul lieu
  • Regroupement des abonnements  en dossiers et Tag des articles
• Objectif‘Je partage mes trouvailles avec mes collègues’ :
  • Ajout des articles intéressants dans une page publique
  • Limitation possible du partage à des groupe de contacts

Notes : Il y a malheureusement une limitation importante pour l’utiliser immédiatement dans le contexte de l’entreprise mais nul doute que Google va changer cela sous la pression de la concurrence puisque l’outil est hébergé sur Internet et il n’est pas encore possible d’ajouter des liens sécurisés en https ou avec compte et mot de passe.

En conclusion

Il faut arrêter de stocker les fichiers sur les répertoires partagés des serveurs et généraliser l’utilisation des sites web collaboratifs.

La solution de gestion existe déjà et est gratuite pour gérer l’accès aux sites publics.

Il faut informer une fois ses collaborateurs d’une nouvelle classe d’information. Ils s’abonneront s’ils jugent cette information utile pour eux.

Des solutions en entreprise existent mais elles doivent-être installées dans le réseau par la DSI.

Vous trouverez à la page ‘Utilisez les fils RSS‘ une documentation détaillée pour gérer vos flux d’informations publiques.

Modification du 1 février 2010 :
Je vous recommande un article qui réalise une synthèse http://www.oezratty.net/wordpress/2006/choisir-son-lecteur-rss/des outils de lecture RSS.

Parmi les premiers facteurs d’échec des projets, le facteur humain et en particulier le manque d’adhésion des acteurs est en tête de liste.
Il est donc évident que les outils méthodologiques et techniques qui facilitent l’engagement de tous les acteurs doivent faire partie des fondamentaux à connaître pour survivre à moyen terme avant que les concurrents ne les utilisent plus efficacement pour mieux ce placer dans l’environnement.

Prenons une référence pour trouver comment gérer cet engagement :

On ne crée pas de l’engagement avec des mots mais en agissant ensemble, collectivement. … Si vous arrivez et présentez le plan de changement dans lequel tout est fixé, si vous dites :  » Voilà exactement ce que vous allez faire, à telle date, machin, truc, etc », cela ne créé pas d’engagement et le risque d’échec est important. … Il vaut mieux présenter globalement la stratégie et demander d’apporter des idées dans la mise en oeuvre.
Ecole de Palo Alto et en particulier Paul Watzlawick dans le livre « Changements, paradoxes et psychothérapie » repris par Bruno Jarrosson dans son livre « Pourquoi c’est si dur de changer » (coécrit avec Bernard Jaubert et Philippe Van den Bulke).

J’en conclus trois choses :

1. Il faut préparer un projet suffisamment en identifiant correctement les objectifs pour bien faire comprendre les enjeux qui justifient le projet et en validant les principales hypothèses pour ne pas aller dans le mur.
2. Il ne faut surtout pas allez trop loin dans la préparation pour laisser à chaque la responsabilité qui lui incombe dès le début du projet.
3. La façon de faire agir et coordonner tous les acteurs d’un projet est un élément fondamental de la réussite.

Se limiter à l’organisation de grandes réunions, à l’utilisation des outils de gestion de projet et à la messagerie n’est pas suffisant pour arriver à faire collaborer plusieurs dizaines de personnes. Les outils collaboratifs disponibles depuis quelques années permettent à chacun d’amener ses idées, ses contraintes et certainement de les structurer pour que les bonnes décisions soient prises.
C’est évidement plus facile à dire qu’à faire lorsque l’équipe impliquée n’est pas encore habituée à ce mode collaboratif. Proposer c’est engageant. Tout les caractères n’ont pas nécessairement la volonté d’agir dans tout les contextes. Les silences sont longs et il faut savoir ne pas les remplir par des solutions !

Choisir l’outil reste une difficulté pour la DSI mais il ne faut pas se focaliser sur ce point car c’est d’abord l’accompagnement de l’équipe projet plus que l’outil qui est la difficulté.

En conclusion, la réponse est oui. Il faut installer et promouvoir le collaboratif qui est un des moyens incontournables que les entreprises doivent utiliser. Il faut passer rapidement l’étape du choix en utilisant si nécessaire les outils gratuits ou disponibles en mode SAAS pour limiter les risques techniques et se concentrer sur le développement de la collaboration.

• Pouvoir choisir son informatique comme on choisit une voiture ? Sans avoir à passer un permis spécifique au fournisseur, en prenant les mêmes routes qu’avant, sans avoir à reconstruire un garage plus grand ou plus haut, sans avoir à tester la voiture pendant plusieurs jours ?
• Pouvoir garder son matériel plus de quatre ans sans que personne ne trouve à y redire ?
• Pouvoir faire discuter les applications existantes entre elles pour en construire de nouvelles sans avoir recours à une armée de développeur ?

Une comparaison célèbre a déjà été faite entre le monde de l’informatique et celui de l’automobile. Le résultant n’a pas été celui espéré par l’auteur. Il est pourtant utile pour le monde informatique de chercher à apprendre du monde industriel même si tout n’est pas comparable.
Mon expérience en R&D puis comme responsable méthode dans une usine avant d’être DSI dans deux entreprises m’a montré à quel point l’informatique a appris tardivement des notions présentes depuis longtemps dans l’industrie comme la qualité des produits ou des services.

Pour ce qui concerne l’utilisation et l’achat des services dans l’entreprise, l’apparition des référentiels comme ITIL ou eSCM montre que la normalisation des méthodes de changement (au niveau technique) et des achats de service est sur la bonne voie.

Pour ce qui concerne les produits, il me semble qu’avant la fiabilité, c’est la simplicité dans l’utilisation du produit qui est le premier gage de satisfaction, loin devant les fonctionnalités soffistiquées.
Le monde de l’automobile est intéressant à analyser car c’est un exemple remarquable où la concurrence et la diversité importante n’ont pas gêné la standardisation des fonctions de bases qui permette à chacun de monter dans une voiture sans avoir à passer un permis spécifique.

Le prix à payer pour cela a été un frein à l’évolution. Cela est facilement compréhensible dans le cas de l’automobile où il peut y avoir mort d’homme et l’état a donc agi assez tôt pour encadrer cette industrie. Aura t-on besoin de l’état pour standardiser et éviter la mort d’une société car elle a choisi un logiciel trop complexe à comprendre par ses employés ? Je ne le pense pas.
J’espère que nous n’arriverons pas là et que l’industrie du logiciel saura continuer à normaliser ce qui est important sans perdre sa liberté créative.

Gageons que l’avènement du Cloud et des logiciels fournis en mode SAAS obligera les fournisseurs à présenter avec plus de simplicité leurs interfaces autant que leurs fonctionnalités ce qui facilitera une normalisation des interfaces. Alors seulement la concurence sera réelle entre deux fournisseurs d’une même fonction.
Nous pourons alors un jour interconnecter un logiciel de compta et un logiciel de gestion de production de deux fournisseurs différents en quelques jours et sans risque. Ce ne sera pas en 2010.

Mon vœu pour 2010 est donc plus simple : Que de plus en plus de sociétés achètent dès maintenant en mode SAAS pour faciliter l’arrivée de la concurence et donc de la simplicité qui en découlera.

Il fut un temps pas si lointain (que ceux qui ont plus de 40 ans ont connu) où le choix des moyens de communication écrite était plus simple.
C’était un document manuscrit ou tapé à la machine, puis photocopié et envoyé par courrier.
Il y avait, certes, des inconvénients : Le courrier arrivait entre un et trois jours après à ses destinataires et il n’était donc pas possible de corriger rapidement.

Mais il y avait aussi des avantages indéniables : Il fallait réfléchir au texte et aux destinataires, un soin particulier était mis à son archivage pour pouvoir le retrouver (mots clefs, résumé, classement physique) et des personnes étaient destinées à cette fonction.

Après les serveurs de fichiers, la messagerie est arrivée en masse au début des années 1990.
Il y a quatre effets majeurs :

* La vitesse de transmission quasi instantanée a changé notre mode de fonctionnement parfois au détriment de la prise d’initiative par des acteurs isolés.
* Le classement collectif a quasiment disparu. On ne jette plus rien, mais il reste difficile de retrouver l’information pertinente.
* Les textes sont souvent moins réfléchis et les destinataires plus nombreux. Ces deux inconvénients se cumulent rendant la communication confuse.
* Le contrôle des communications par une autorité devient quasiment impossible. C’est peut-être l’avantage majeur d’Internet de rendre les individus acteurs responsables.

Vu de l’utilisateur, cela entraîne un sentiment partagé entre la facilité et la perte de temps passé à lire des textes inutiles et répondre à de trop nombreuses sollicitations.
On estime aujourd’hui qu’un cadre passe en moyenne onze minutes devant un sujet avant d’être sollicité. C’est peu pour des sujets complexes !  Cela permet aussi de se réfugier dans l’action, le micro management, au lieu de déléguer pour libérer du temps pour réfléchir.
Il est aussi perdu devant les trop nombreuses possibilités qui lui sont offertes (ou interdites !).

Vu de l’administrateur de la messagerie d’entreprise, c’est souvent un cauchemar.

* Si le système s’arrête, c’est la révolte.
* Chaque employé a parfois mieux chez lui (taille, outil de recherche, disponibilité, etc.) où il peut décider ce qui est bon pour lui sans être traité comme un enfant.
* Les contraintes légales d’archivage et de restauration sont contraignantes.
* Les contraintes de sécurité brident les évolutions.

Le choix devient toujours plus difficile entre les fonctionnalités :

* Serveurs de fichiers,
* Sites web collaboratifs,
* Édition de document simultanément à plusieurs,
* Messagerie instantanée,
* Blog personnel,
* Forums,
* Bases de connaissances,
* Twitter,
* Réseaux sociaux.

Le partage de document et la réalisation collaborative dans un environnement web sont en passe de devenir un standard qui complémente efficacement la messagerie.

Quelles fonctionnalités faut-il adopter ?
Doivent-elles être différentes en fonction des émetteurs et des destinataires ?
Doivent-elles être hébergées en interne ou utilisées en SaaS ?
Doit-on utiliser les solutions gratuites ?

Sans faire de grandes démonstrations, je fais le pari du scénario suivant :

* L’hébergement et l’administration technique sont une affaire de spécialiste. Les entreprises achèteront donc des services (SaaS) au détriment de l’hébergement interne pour permettre au DSI et son équipe de se concentrer sur la stratégie, les processus de l’entreprise, l’architecture et les contrats de service.
* Les documents seront tous créés sur les serveurs web collaboratif au détriment des serveurs de fichiers qui seront réservés à l’administration technique chez les fournisseurs de service. Ces sites web collaboratifs seront structurés autour des projets et des processus. Ceci permettra de définir les droits d’accès aux documents liés. Ils seront bien sûr ouverts vers les partenaires extérieurs dont les droits seront définis par le projet ou le processus.
* La messagerie instantanée sera utilisée pour des échanges d’idées sur un délai court comme avec le téléphone. On peut imaginer que le PC reconnaisse la présence par la proximité  de son téléphone mobile.
* La messagerie classique continuera d’exister pour la communication non structurée autour des projets et processus. Le transfert de pièces jointes sera remplacé par des liens vers les sites collaboratifs.
* Les profils sur les réseaux sociaux interopérables entre eux seront une des fonctionnalités de base gérées par chaque employé. Une partie gérée en collaboration avec les ressources humaines de l’entreprise restera privée à l’entreprise une autre partie suivra chacun durant sa vie numérique.
* La fonction de blog sera utilisée par ceux qui le souhaitent pour publier et défendre leurs idées en dehors de la structure projet/processus. C’est là où s’exprimera la créativité nécessaire au progrès de la société. Il y faudra donc une grande liberté et des méthodes pour que cette précieuse information puisse être collectée en respectant chaque individu.

Il restera à choisir les solutions et tracer la route vers ce Monde d’Après. Les sociétés s’adapteront à des vitesses différentes en fonction de leur environnement.

Lecture du 28 février 2010 (http://www.indexel.net/management/reseaux-sociaux-comment-en-tirer-profit.html) :

« Les personnes physiques posséderont leurs données personnelles et elles n’autoriseront que certaines entreprises à les »consommer ». En proposant un format XML d’échange de données, la plate-forme OpenSocial de Google est une première étape dans cette direction »,précise Didier Girard.

Ce SI est souvent réduit à un assemblage hétéroclite dans les locaux de l’entreprise avec une peur de l’Internet et peu de services.

Les problèmes classiques sont donc les suivants :

• Pas de sauvegarde des données sur les PCs et le serveur.
• Des échanges d’information limités à l’Email.
• Des contrats de services inexistants.
• Une quasi-impossibilité de travailler à distance.
• Une collaboration laborieuse avec les partenaires

Il est maintenant possible de mettre en oeuvre d’autres solutions avant que la société ne grandisse trop, avant que de mauvaises habitudes de travail soient prises et avant que la migration vers d’autres solutions ne soit trop compliquée.

• Il ne faut pas avoir peur d’Internet et autoriser le personnel à y accéder.
• Achetez un nom de domaine qui vous est propre pour gérer vos adresses Email. Cela vous rendra indépendant de l’hébergeur.
• Utilisez des solutions de messagerie collaborative hébergées (solution Google ou Microsoft par exemple).
• Avec ses solutions de messageries, vous pourrez partager des documents et même collaborer à plusieurs pour les créer.
• Il faut maintenant choisir des logiciels qui sont hébergés chez le fournisseur. C’est souvent possible et cela résout les problèmes de fiabilité, de migration et de sauvegarde.

Maintenant que les problèmes d’infrastructure se résolvent progressivement, il reste deux contraintes importantes pour tous :

• S’il est facile de créer de nouveau compte pour les utilisateurs, il ne faut pas oublier de les fermer dès le départ d’un collaborateur. En effet, ils peuvent y accéder de chez eux !
• L’accès à Internet devient un point névralgique et le contrat de service doit être revue avec vigilance.

En conclusion, de nouvelles possibilités sont là pour augmenter les capacités de l’entreprise et favoriser son développement. Il faut en profiter et aller dès maintenant vers le Monde d’Après.

Pour allez plus loin, définir un ordre ou synchroniser les applications entre elles par exemple, il est préférable de se faire conseiller.

Une première étape est caricaturale :

Au moment de la demande, cela veux souvent dire deux choses :

• Je ne veux pas passer de temps à expliquer quelque chose d’aussi simple.
• C’est tellement simple que je le veux rapidement et pour pas chère.

Une fois la solution mise en œuvre, les critiques seront :

• J’ai besoin de lire la documentation donc ce n’est pas simple.
• C’est une usine à gaz que l’équipe en charge refuse de maintenir en l’état.

Avec deux conséquences : Un manque de dialogue au début qui réduit la probabilité d’arriver à la solution et il sera trop tard pour réaliser que le système est complexe lorsqu’il sera terminé.

Une deuxième étape de l’analyse consiste à se rapprocher des bases connues par les anciens et qui se trouvent dans le sens des mots.

La définition de « Simple » donnée par le Larousse est :

• Qui est formé d’atomes d’un seul élément, par opposition à composé : L’eau est formée de deux corps simples, l’hydrogène et l’oxygène.
• Qui n’est fait que d’une opération, d’un élément, d’une seule action, par opposition à double, triple, etc. : Fermer la porte d’un simple tour de clé.
• Qui est constitué d’un petit nombre d’éléments qui s’organisent de manière claire, par opposition à complexe : Un appareil très simple.
• Qui est facile à comprendre, à suivre, à exécuter, à appliquer, par opposition à compliqué : Fournir des explications simples.
• Qui est réduit à l’essentiel, sans recherche, sans apprêt, sans surcharges ni ornements inutiles : Se contenter d’une nourriture simple.
• Qui suffit à soi seul, qui n’a besoin de rien d’autre pour produire l’effet attendu : D’un simple geste, il imposa le silence.
• Qui se comporte avec franchise et naturel, sans prétention : Aimer les gens simples. Il a toujours eu des goûts simples.
• Qui manque de finesse, qui est par trop naïf : C’est un bon garçon, mais un peu simple.
• Qui n’est rien de plus que ce qu’indique sa dénomination : C’était une simple remarque en passant.

La traduction informatique directe est donc qu’il faut arriver à gérer avec peu de règles les liens entre peu d’éléments.
Si le nombre augmente, la complexité arrive rapidement.

Nous somme là au cœur du métier du DSI et de ses équipes : Apprendre à ramener les sujets d’étude à des ensembles simples facile à comprendre.

Il faut appliquer les méthodes que d’autres ont vu avant nous :

• Rester humble et éviter de plonger dans la technique inutilement. C’est un refuge inutile.
• Appliquer la célèbre règle classique de Pareto. Il y a probablement 20% de cas (d’exception) qui vont générer 80% de la complexité. Il est souvent possible de faire appel à l’intelligence humaine pour les gérer.
• Mettre en œuvre rapidement (ce qui oblige aussi à être simple) des phases de réalisation bien identifiées pour valider par étape la bonne compréhension.
• Décomposer le système en éléments simples ce qui facilitera compréhension, documentation et planification des phases

En conclusion, la vision rigide de « Tu spécifies, Je fournie » appartient au Monde Avant. Il faut entrer dans un mode de dialogue collaboratif et récurent qui permet d’adapter la demande et donc la solution à un environnement par nature changeant. Ceci est facilité par les outils collaboratifs et une mise en mouvement rapide dès le démarrage pour gérer ensemble le bon niveau de complexité nécessaire au système pour fonctionner dans son environnement et accompagner au plus prêt des acteurs le changement.

C’est résolument le Monde d’Après vers lequel nous allons.